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行動指針|歯列矯正なら自由が丘矯正歯科クリニック(東京)

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行動指針

スマイルデザイン クレド

スマイルデザインは患者さんへの心のこもった医療サービスと安心を提供することを最も大切な使命と心得ています。

私たちは患者さんに親しみやすい礼儀正しさで接するだけでなく、安全で安心できる快適な生活を送っていただくために最高のパーソナルサービス、治療技術、施設を提供することをお約束します。

スマイルデザインで患者さんが経験されるものは、単に治療を受けることだけではなく、スタッフとの関わりによる温かみ、満ち足りた幸福感、そして、言葉にされるニーズだけでなく、もともと考えていなかった願望にもお答えするサービスの心です。

スタッフへの約束

スマイルデザインの最も大切な資源は紳士・淑女として活躍するスタッフ一人一人です。患者さんの事前期待を上回るサービスを提供する上でスタッフ一人一人の話し方、言葉遣い、姿勢、表情、笑顔、動作などが医院の価値を決めます。

素直・コミュニケーション・誠実・尊敬・セルフマネジメントを原則とし、私たちは、個人と医院のためになるよう、もてる脳力を育成し、最大限に伸ばします。

変化を楽しみ、ワクワク感、達成感や充実感を味わい、個人の目的を実現し、スマイルデザインの模倣困難性を高める・・・

スマイルデザインはこのような職場環境を育みます。

サービスの3ステップ

  1. 親しみやすい礼儀正しさで、ご挨拶を。患者さんをお名前でお呼びするように心がけます。
  2. 患者さんの真のニーズを考えて行動します。
  3. 患者さんやお客さまに対して、親しみやすい礼儀正しさをもって、お見送りを。さようならの挨拶は心を込めて、お名前を添えてお見送りをします。

モットー

私たちは変化を楽しみ、個人や医院の目的の達成を通して社会へ貢献します。

ユニバーサルプレコーション

すべての患者の(感染の有無に関わらず)血液、体液、排泄物は、感染の疑いのあるものとして取り扱いに注意を払う。

これらの対策によって、主に医療従事者の手指を介して起こる交差感染から患者を防御する。また医療従事者を保護する目的もある。

掃除の5つの功徳

釈迦の掃除の功徳(イエローハットの鍵山相談役から、紙を頂きました)

  1. 自身清浄(自分の心が清められる)
  2. 他心清浄(他人の心まで清めることが出来る)
  3. 諸天歓喜す(周囲の環境が活き活きしてくる)
  4. 端正の業を植ゆ(周囲の人の心も物事も整ってくる)
  5. 命終の後、まさに天上に生ずべけん(死後、必ず天上に生を受ける)

スマイルデザイン ベーシック 2004/05/06(2005/06/02改定)

  1. クレドは医療法人社団スマイルデザインの全スタッフで共有する行動基準です。私たちは、クレドに表現された価値観を自分のものとして受け入れます。そしてクレドに基づき判断・行動します。
  2. 私たちのミッションは、世界で最先端の矯正治療と生涯に渡って価値をもつ予防処置を患者さんに提供すること、さらに、業界を改革するための情報提供を行うことを通して、自分の利益だけを求めるのではなく、社会に貢献する中心的な存在になることです。自分の力(脳力・財力・時間)を自分のためだけに使うのではなく、少しでも組織のため、社会のために使います。これまでの常識にとらわれず、感謝の気持ちを忘れずに、前向きで、積極的にこれらを実現するためのシステムを構築します。
  3. 私たちは少数精鋭のメンバーです。私たちの言葉使い、立ち振る舞い、顔の表情をみて、患者さんは私たちの医院を判断します。その判断が常に私たちを高めて行くことになります。エレベーターホールに患者さんが見えたら、走って近づいて行って、ドアを開け、親しみやすい礼儀正しさで「○○さん、こんにちは」と挨拶をします。お見送りの際も「○○さん、今日の診療は如何でしたか?」あるいは「○○さん、何か疑問な点はありませんでしたか?」と訊ねながらドアを開け、心のこもったお見送りをします。患者さんの疑問や不安はその場で解決します。その場で患者さんの気持ちを解きほぐすのはスタッフ一人一人の役目です。万が一、その場で解決できないなら、通常考えられる期間の半分で解決する方法を考え、実行します。そして最後に必ず記録します。
  4. 私たちはスターウォーズのヨーダのようなマスターとして患者さんを導いていく存在になります。私たちが対応できる患者さんの数は限られていますが、私たちと価値観を共有できない患者さんにも適切な対応をします。自分の行動が今、スマイルデザインの価値観に沿っているかどうかを常に考えます。そして常に心からの笑顔をもつと共に、「矯正カウンセリングという発想」を通して、個々の患者さんのゴールに向かって行動します。
  5. ISO9001:2000に基づいたPDCAのサイクルは私たちの行動基準の一つです。仕事を楽しむためには「試してみること」が重要なファクターになります。試してみるために企画を立て、行動し、その行動の評価をして、次の行動につなげる。この繰り返しだけが、私たちの仕事を楽しく活き活きとさせてくれます。また、私たちは、変化を楽しみます。変化を楽しめる人だけが、自己の目標を達成していきます。
  6. 私たちは、セクショナリズムを嫌います。院内に起こる様々な出来事を自分のことと捉え、間違っても「それは自分の仕事ではありません。」とか「なぜ、私がしなければいけないのですか?」などとは言いません。通常の仕事の内容や分担を超えて幅広く協力し合い、チームワークを重視します。例えば、スタッフが少ないときや患者さんの予約がいっぱいのときは忙しいことが分かっています。こういうときに欠勤、遅刻、早退などをすることは、他のスタッフおよび患者さんに大変な迷惑をかけることになります。こういう行動は慎みます。また、スタッフは尊敬できる友人です。友人が困っているときには、進んで協力します。その際、「○○のようだけど、何か困ったことはある?」という聞き方をします。
  7. 私たちは自分で判断する自由を持ちます。自分の判断した事柄に対する責任は必ず取ります。例えば、手袋を今までと同じ会社へ発注することは、担当者が再発注するという判断をしたということです。このときは、他社に発注するというオプションがあるということも理解しています。今までやっていたからという前例主義は意味がありません。継続して発注するという判断をしているという自覚を持ちます。その意識で、常に他業者との比較を行う必要があることを理解します。責任の無い自由は組織を崩壊に導きます。また、上司に「○○の件、どうすればいいですか?」と聞くのは、新入社員以下のレベルです。常に考えて行動する私たちは、「いろいろな選択肢を考えて、このようにしたいと思うのですが、如何でしょうか?」という提案をします。
  8. 仕事をする上で必要なものが無いと感じたときは、無くてもやれる方法を全て試します。それでダメなら、貰うことや中古品の利用を考えます。人手が足りないとか時間が無いと思うときは、動きが遅いか、2度手間になっていないかを考えます。予算が少ないことに感謝しましょう。それは、自分の考える力や、技量を伸ばす最高の贈り物です。
  9. 私たちは、人柄のよい人を評価します。人柄がよいとは、次のような人です。大きな声で挨拶ができる人。溜め息をつかない人。否定的な口癖をいわない人。裏表がない人。与えられることではなく、与えることに喜びを感じる人。勉強熱心な人。人格批判を行わないこと。フラストレーション・怒りの感情をまわりに振りまかないこと。ありがとうと頻繁にいえる人。自分の非を認めて、素直に謝れること。プラス発想で素直な人のことです。
  10. 安全は全てのことに優先されます。スタッフ一人一人には全ての患者さんとスタッフが安全で事故の無い職場を作る役目があります。衛生面での安全性をユニバーサルプレコーションに基づいて確立します
  11. 仕事を任せるということは、任せられた人がその仕事の結果に責任を持つということです。例えば、締め切りの近い仕事をいつもこなしていることは、無責任の証拠です。最大の結果を得るためには、10日でする仕事を7日で仕上げ、残り3日でさらに磨き上げること。また、20万円の予算で商品を購入するという指示があった場合に、同等の商品を14万円で買うこと。これらが仕事に責任を持つということです。
  12. スマイルデザインの持つ最も大切な資源は人財です。私たちは事前期待を超える価値を提供するサービスのプロフェッショナルとして、コミュニケーション能力、感性、技術力の向上に努めます。その1つとして、毎月最低1冊はビジネス書を読み、読書感想文発表会で発表します。
  13. 何かを始めない、やらない理由は星の数ほどあります。それでやらないようではいつの日にか人罪になってしまいます。自分の常識で考えて不可能なことは常識の範囲を拡大することで可能になります。全ての問題に解決策はあります。「できない」「分からない」とはじめから諦めるのではなく、アプローチを変えて対応します。「できるとしたら・・」「分かるとしたら・・・」と質問を変えてみましょう。私たちの能力は無限ですから、できる方法は必ずあります。その方法を探す努力続ければ必ず結果はでます。もし結果が出ないとすれば、それは途中で止めてしまったからです。経験には成功する経験と学ぶ経験しかありません。
  14. 私たちは、整理整頓を重視します。毎日身の回りを整理整頓することで、私たちの心も綺麗にします。掃除の5つの功徳を常に心がけます。
  15. 私たちは10分前行動を実践します。時間に遅れることは物理的な時間の遅れに留まらず、人間関係をも破壊していきます。万が一、遅刻する際には、約束の時間以前に必ず連絡をします。一日の仕事を快適に始めるためにも10分前の行動を実践します。
  16. あらゆる意味で自分の限界を広げる努力を続けます。自分の能力の限界(100%)ではなく、まあいいかという仕事(95%)を10回繰り返していると、もとの実力の60%になってしまいます。自分の実力を5%だけ上回る仕事を10回繰り返すと163%の仕事ができるようになります。この差は将来とても大きなものになるのは明らかです。
  17. スタッフは積極的に自らの目的を具体化・明確化します。そしてその目的を紙に書き、毎日携帯し、内容を吟味し、更新していきます。これは人生で成功するために、最も重要な習慣です。また、型(基礎)を身につけている間は本(マニュアルなど)を読む、先輩に教わることに徹します。決して、自分で工夫しない、個性を出さずに、言われたとおりにやります。しかし、型(基礎)を身につけた後でも同じでは困ります。自分なりの工夫や考えを持って行動します。
  18. 人の嫌な面が見えたとき、それは自分の嫌な面を教えてくれるシグナルです。異論・感情的な行き違いがある場合には、直接、本人にいうのが成熟した大人の行動です。その際、私たちは、円滑な組織を運営していくため、言葉使いに気をつけます。あらゆる面でスタッフの良い点を見つけ、ねぎらうようにします。そして赦すことと愛することをそこから学びます。言葉は癒しです。大変でしたね。苦労しましたね。心配ないです。よかった。大丈夫。若々しく 明るく 美しく 生き生きと 個性的に 男らしく 女らしく、やさしく、かわいい、素敵、うれしい、楽しい、ありがとう。人生を最高にする魔法の言葉を使います。
  19. 私たちは相談し、きちんと報告します。報告、連絡、相談。特にクレームについては即座に上司に報告します。私たちは組織で仕事をしているので、問題は自分に帰属するのではなく、システムにあると考えましょう。理事長は、3、6、9、12月に相談できる時間帯をもち、それを事前に告知します。
  20. スマイルデザインの資産を守るのはスタッフ一人一人の役目です。エネルギーを節約し、医院を良い状態に維持し、環境保全につとめます。

 

 

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